ITop: gestión de servicios e infraestructura

A la hora de gestionar nuestros servicios e infraestructura una gran solución es iTop, una herramienta orientada a ITIL que nos posibilita hacerlo con costos reducidos y una mayor satisfacción del cliente.

¿Qué es iTop?

ITop significa IT Operational Portal. Es una aplicación web de código abierto que brinda una solución web unificada y personalizable para centros de servicio IT. Constituye una herramienta colaborativa que ofrece la capacidad de responder mejor y más rápido. Se adapta a las necesidades de las empresas digitales, tales como proveedores de servicios de infraestructura o aplicaciones, software, telecomunicaciones. Y sirve para es gestionar múltiples clientes, contratos y SLA (del inglés Service Level Agreement).

ITop es el centro para poder construir soluciones únicas para varios clientes mientras protege la confidencialidad esencial para cada organización.

Esta aplicación la diseñaron profesionales de servicios de TI con experiencia, pensando en gestionar la complejidad de las infraestructuras compartidas. Para ello, tuvieron en cuenta ITIL (IT Infraestructure Library), un conjunto de buenas prácticas que tiene el objetivo de mejorar la gestión y provisión de servicios TI. Sin embargo, iTop es lo suficientemente flexible como para adaptarse a los procesos y necesidades digitales de cada empresa.

El funcionamiento de iTop

ITop vuelve sencilla la complejidad de las infraestructuras compartidas. Además, posee la capacidad de analizar el impacto de un incidente o un cambio en los diversos servicios y contratos que se deben cumplir.
Viene con una base de datos de gestión de configuración centralizada (CMDB: configuration management database). Además, posee módulos como gestión del cambio y funciones de gestión de incidentes, entre otras funcionalidades.

El modelo de datos CMBD está en el núcleo de iTop. Se trata de un repositorio que se puede modificar y ampliar para poder registrar todos los componentes técnicos, funcionales y organizativos, además de todas las relaciones dentro de su sistema de información.
La CMBD fue la primera parte de iTop que se desarrolló. Luego vinieron los tickets y todos los procesos derivados.

Desde iTop se cree que la CMDB debe ser una herramienta operativa, y la única forma de que sea precisa y esté actualizada es que los equipos IT la usen diariamente. Además, cuanto más se integre con otras herramientas IT (sistemas de monitoreo, inventario automatizado, herramientas de informes, etc.), mejor.

Características de esta aplicación web

Son muchas las cualidades que caracterizan a iTop. Enunciaremos las más importantes:

Es organizado. Permite ordenar y documentar la infraestructura de IT y todas sus partes.
Es flexible. Tiene la capacidad de adaptarse de acuerdo a las necesidades y objetivos de cada empresa.
Es compatible. No depende de ningún software y puede ejecutarse en cualquier sistema operativo porque es una aplicación web.
Es de código abierto. Cualquier desarrollador puede agregar y corregir el código para añadir o cambiar funcionalidades.

¿Quiénes pueden utilizar iTop?

ITop puede ser utilizada por diferentes tipos de personas:

Agentes de la Mesa de Ayuda
Ingenieros de soporte
Gerentes de servicio
Gerentes de IT
Usuarios finales

Funcionalidades de iTop

Estas son algunas de las cosas que podemos hacer gracias a esta plataforma:

Documentar tu infraestructura de TI y todas las relaciones entre las partes de esa infraestructura. Por ejemplo, servidores, aplicaciones, dispositivos de red, máquinas virtuales, contactos, ubicaciones, etc.
Gestionar incidentes, solicitudes de usuarios, interrupciones planificadas.
Documentar los servicios de TI y los contratos con proveedores externos.
Exportar toda la información.
Importar en masa o sincronizar cualquier información de sistemas externos.

Beneficios de iTop

Los principales beneficios de esta herramienta son los siguientes:

Fácil acceso a la información.
Reducción de los costos administrativos
Control de inventario de software y hardware
Control de licencias y contratos con el personal de la empresa y con proveedores
Brinda información a las personas involucradas en los cambios e incidentes.

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