Gestión de incidentes con Teamwork

La gestión de incidentes es un factor determinante a la hora de establecer una metodología de trabajo. Ya que planificamos las tareas y el orden de ejecución dentro de un proyecto, ¿por qué no planificar mínimamente como se gestionarán los problemas que pueden surgir durante el proceso de desarrollo? Por supuesto, no podemos adivinar ni […]

Manuel Fernandez | Syloper Manuel Fernandez

Publicado el 24/10/2019

La gestión de incidentes es un factor determinante a la hora de establecer una metodología de trabajo. Ya que planificamos las tareas y el orden de ejecución dentro de un proyecto, ¿por qué no planificar mínimamente como se gestionarán los problemas que pueden surgir durante el proceso de desarrollo?

Por supuesto, no podemos adivinar ni predecir exactamente qué tiempo nos llevará gestionar un incidente, pero podemos decidir de qué forma queremos recibir los reclamos, establecer un orden de prioridades, y modificar nuestra planificación para hacer lugar a la resolución de estos imprevistos.

En Syloper utilizamos la herramienta Teamwork Projects para la gestión de todos nuestros proyectos, y nos apoyamos fuertemente en el método kanban, donde cada tarea se representa a través de una tarjeta o ticket que pasa por diferentes estados: pendiente, en curso, en testing, finalizado.

Lo bueno de esta herramienta es que no solo podemos usarla para traducir los requerimientos de nuestros clientes en tareas que el equipo deberá completar, sino que gracias a la API y los webhooks que ofrece Teamwork podemos lograr una gestión eficiente de los incidentes dentro del ciclo de desarrollo de nuestros productos. Veremos a continuación en qué consiste cada uno.

Teamwork API & webhooks

La API de Teamwork es una API REST como cualquier otra, un «adaptador» que permite que el producto dispare acciones dentro de nuestro espacio en Teamwork. Podemos por ejemplo, incluir un breve formulario dentro de la aplicación que contenga los campos título, descripción y prioridad, y que al enviarlo se genere una tarea con toda esa información. Incluso dentro del proyecto podremos ordenar los reclamos por prioridad, de manera que siempre se inicie por los más urgentes.

Algunas ventajas son:

  • Se obtiene una fuente única de verdad sobre el estado del proyecto.
  • Si un miembro del equipo termina sus tareas asignadas, puede inmediatamente atender un reclamo sin necesidad de que otra persona se lo derive.
  • La persona que oficia de intermediario entre el cliente y el equipo de desarrollo no tiene que ocuparse de la gestión de incidentes.

Por otro lado, los webhooks funcionan en el sentido inverso. Es decir, podemos hacer una acción que se genere en nuestro espacio de Teamwork dispare una petición HTTP de tipo POST a la URL que queramos, y procesarla según nos convenga. Por ejemplo, podemos hacer que al marcar una tarea como lista, nuestra aplicación dispare un e-mail al cliente para notificarle que su reclamo ha sido solucionado.

Algunas ventajas del uso de webhooks son:

  • Ofrecen una forma sencilla de automatizar procesos.
  • Fácil configuración.
  • Permiten tener un control total sobre el proceso de la gestión de incidentes (recibir el problema, resolverlo, notificar a las partes afectadas).

Caso de uso

Para ilustrar este artículo con un ejemplo real, en GesDatta estamos implementando la integración con la API de Teamwork para el caso que planteamos anteriormente con todas las ventajas que esto conlleva. Ahora podemos asignar espacios de tiempo a la gestión de incidentes dentro del ciclo de desarrollo, tratarlos adecuadamente, y comunicar de forma clara el estado de los reclamos de nuestros clientes.

Desde Syloper apoyamos la innovación en todos los ámbitos. Si tenés una idea para tu negocio y querés hacerla realidad, o si querés renovar tu sitio web, ¡no dudes en contactarnos!

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